Pour que le commerce électronique se développe il faut que la gestion de la chaîne logistique soit optimale
A quoi cela sert ?
La bonne gestion de la chaîne logistique (approvisionnement, production, livraison) est un critère de différenciation essentiel pour les cybermarchands, au même titre que la sécurité de paiement. En effet, il est inutile d'avoir une boutique virtuelle visible du monde entier si l'on est incapable de livrer n'importe où en moins de 48 ou 72 heures. Les entreprises devront adapter leur logistique à la demande des cyberconsommateurs si elles veulent voir leur nombre augmenter. A l'heure actuelle, la crainte que la commande ne soit pas livrée à temps représente le 3ème frein à l'achat en ligne :
Outre le respect des délais de livraison qui apparaît comme essentiel, les entreprises en ligne devront aussi veiller améliorer leurs offres en fonction des critères suivants :
En ce qui concerne le niveau de satisfaction des clients, on peut constater qu'il présente encore des points d'amélioration : en effet, encore 23% des cyberconsommateurs ne sont pas satisfait par la disponibilité des produits et 30% ne le sont pas concernant le respect des délais de livraison.
Comment cela marche ?
Dans le commerce électronique, le maillon le plus important de la chaîne logistique est la livraison (mais il est évident que si l'approvisionnement et la production ne suivent pas pour répondre aux commandes, la chaîne ne fonctionnera). Il faut distinguer 2 types de livraison en commerce électronique :
La livraison numérique :
La livraison numérique se caractérise par le fait l'acheteur prend immédiatement possession de son bien immatériel (ex : des logiciels, des fichiers d'adresses, du texte, des photos, de la vidéo…) par consultation en ligne, téléchargement d'un fichier informatique ou par l'intermédiaire d'un fichier attaché à un courrier électronique. Par extension, la simple prestation de service en ligne peut être assimilée à une forme de livraison numérique.
La livraison numérique permet au cybermarchand de réduire fortement les coûts de livraison et de faire des économies importantes liées à la suppression du support et à l'absence de conditionnement (le téléchargement supprime également tout problème de stock), pour le client, le produit est disponible immédiatement et les coûts de livraison sont quasiment nuls, le client supporte uniquement le coût de la communication nécessaire au téléchargement.
La livraison physique :
Lorsqu'il s'agit d'un bien matériel non numérisable, le problème de la livraison va se poser pour chaque transaction. Il existe 2 possibilités pour l'entreprise : soit elle assure elle-même la livraison soit elle la délègue à un prestataire spécialisé ou à ses fournisseurs.
L'entreprise assure elle-même sa logistique :
1. La livraison à domicile :
L'entreprise peut effectuer elle même la livraison au domicile des ses clients. Cette possibilité sera choisie lorsque la livraison se fait dans un périmètre réduit comme celui d'une ville ou lorsque le vendeur dispose déjà d'une flotte de livraison détenue en propre comme certains grands de la VPC. Livrer soi même est une solution logistique lourde à mettre en place qui nécessite des investissements importants et qui peut s'avérer finalement plus coûteuse que le recours à un prestataire. Elle est donc réservée aux sociétés assurant déjà cette tâche dans le cadre d'une activité traditionnelle de VPC ou aux sociétés dont le contrôle de la livraison est stratégique (services de courses à domicile).
2. La livraison en points relais :
L'obligation de présence pour la livraison pose un problème en B to C, même si le choix de l'adresse de livraison peut être flexible sur certains sites. La livraison en points relais permet de solutionner ce problème. Cette méthode intermédiaire entre la livraison à domicile et l'achat direct dans le point de vente a des avantages : aucun stock n'est constitué en point relais, seules les commandes y sont acheminées. Ces points relais peuvent s'appuyer sur des points de vente indépendants ou être créés spécifiquement par le site marchand. Ce mode de livraison va en outre permettre de concilier le maintien des coûts de livraisons à un niveau raisonnable sans pour autant perdre l'aspect pratique et le gain de temps pour le client.
C'est le cas notamment de la Fnac qui offre la possibilité de mettre les produits à disposition des clients dans les Relais Colis La Redoute.
L'entreprise a recours à un intermédiaire :
1. Faire livrer ses fournisseurs :
Dans certains cas, le fournisseur ou les fournisseurs des produits référencés par le site marchand peuvent accepter de livrer directement les clients ayant passé commande. Cette solution est envisageable lorsque le coût de livraison est relativement faible comparé à la valeur unitaire et lorsque le fournisseur est habitué à traiter des petites commandes. Ainsi, le site Mistergolf a passé des accords avec ses principaux fournisseurs pour qu'ils livrent directement les clients.
2. Le recours à un prestataire extérieur :
Les deux grands types de prestataires, sont les services de messagerie express et les transporteurs. Les services de messageries de type Chronopost ou UPS, DHL, FedEx sont généralement positionnés sur des colis de taille modeste et sur des délais réduits notamment au niveau international alors que les transporteurs traditionnels type Dubois visent plutôt les gros volumes au niveau régional, national ou éventuellement européen.
3. Le fullfilment ou les solutions intégrées :
Certaines sociétés spécialisées mettent à la disposition de leurs clients des plate-formes logistiques qui leurs permettent d'assurer un large éventail de prestations qui peut comprendre la facturation, le conditionnement, l'expédition et la livraison. Cette solution peut s'avérer très intéressantes dans le cas de sites pour qui la vente n'est qu'une activité annexe ou pour des opérations ponctuelles.
Exemple : l'intégrateur FedEx propose la solution "VirtualOrder" qui comprend :
- la conception par progiciel de la boutique en ligne
- l'hébergement sur les serveurs de FedEx
- le traitement des commandes clients
- la livraison au client par FedEx
- le tracking
Un site marchand doit aussi être capable de maîtriser :
- Les formalités de transit, administrative, fiscale et douanière ;
- Le taux de change et gestion des multi devises ;
- L'emballage/colisage ;
- Le suivi du colis (tracking) ;
- Le traitement des litiges.
Combien cela coûte ?
Pour le client :
Pour la livraison physique, le coût des frais d'expédition par rapport au prix de l'article commandé varie considérablement d'un produit à l'autre. En effet le prix dépendra de la rareté du produit, des délais exigés par le client. Par ailleurs les frais d'expédition vont dépendre de la situation géographique de l'internaute par rapport au centre de production du produit commandé. Aussi, beaucoup de site rendent gratuite la livraison à partir d'un certain montant (exemple : à partir de 25€ d'achat sur la fnac.com).
Pour l'entreprise en ligne :
Pour la livraison physique, la gestion de la livraison aura un coût qui sera fonction du choix effectué par l'entreprise (en propre, point relais, prestataire logistique…) Pour ce qui est de la gestion de la production, de l'approvisionnement et des commandes, le traitement est informatisé et son coût est intégré dans les charges informatiques de gestion de l'entreprise.
Quelques exemples de coût (pourcentage des frais d'expédition sur le prix unitaire) :
Alimentaire 20 % en local, 50 % en national, 70 % à l'international Habillement 10 % en national, 40 % à l'international Librairie 60 % en national, 100 % à l'international Loisirs, objets de collection : 35 % en national, 75 % à l'international.
Comment font-ils ?
Livraison numérique :
La société
Telefirm.com
commercialise ses fichiers d'entreprises sur un site ou le visiteur peut constituer en temps réel le fichier qui l'intéresse à partir de différents critères puis le télécharger après paiement.
Softgallery.fr
propose certains logiciels en téléchargement
Livraison marchande :
Les entreprises en ligne étendent de plus en plus leurs services concernant les livraisons, ainsi beaucoup d'entreprises proposent à leurs clients la possibilité de suivre en temps réel l'état de leur commande, de changer l'adresse de livraison (voir
Alapage.com
), et des entreprises envoient même des mails des informations concernant l'acheminement des produits commandés (push).
Exemples d'entreprises assurant leur logistique :
Télémarket.fr
,
Ooshop.fr
(livraison de produits alimentaires en région parisienne, Ooshop livre aussi le grand Lyon)
Exemples d'entreprises utilisant des points relais :
Fnac.com
(livraison de produits non alimentaires, uniquement en national)
Exemples d'entreprises ayant recours à des prestataires extérieurs :
Bienmanger.com
(livraison de produits alimentaires à l'international),
Fnac.com
(livraison de produits non alimentaires à l'international)
