La confiance est l'élément déterminant de la multiplication du nombre de transaction via Internet et donc des chiffres d'affaires de nombreuses entreprises…
A quoi cela sert ?
Longtemps, Internet a été considéré à tort comme une " zone de non-droit " du fait notamment de l'existence de fraudeurs que ce soit du côté des entreprises que de celui des consommateurs. Cette idée a créé un climat de doute et de méfiance quant à la fiabilité du commerce électronique de la part des consommateurs et des entreprises. Ainsi, pour combattre cette idée, il faut instaurer un climat de confiance, car seule la confiance permettra de créer sur Internet l'environnement nécessaire à l'explosion du nombre de transactions (encore une majorité des paniers virtuels créés sont abandonnés en cours de route).
Pour rassurer les consommateurs, les législateurs renforcent le cadre législatif de ce nouveau commerce (directive européenne sur le commerce électronique du 8 juin 2000, voir l'article " Le cadre législatif ") et créent des organes spécifiques ou étendent leurs pouvoirs (Conseil National de l'Informatique et des Libertés, Conseil de Surveillance du Commerce Electronique). De leur côté, les entreprises vont devoir appliquer les lois et trouver d'autres moyens pour mettre en confiance les internautes (meilleure information, traçabilité des livraisons, labels …) qui sont, rappelons-le, tous potentiellement des acheteurs (selon une enquête de Benchmark Group en mars 2003, 71% des non acheteurs en ligne comptent probablement acheter un jour sur Internet et 16% comptent acheter dès cette année). Tout cela permet aux entreprises de générer plus de chiffres d'affaire par le commerce électronique et ainsi de supporter ces coûts spécifiques à ce canal de distribution.
Comment cela marche ?
Tout d'abord, on peut constater que pour l'acheteur, il existe quatre sources de confiance déterminantes dans la décision d'achat sur Internet:
- Ensuite, il faut savoir que la " confiance " est un concept global qui résulte de l'accumulation d'expériences de la part de l'acheteur, il convient donc de parler de " chaîne de confiance ". Cette chaîne englobe toutes les étapes qui conduisent à la concrétisation de l'acte d'achat, de la communication et l'image de la marque à la livraison du produit et au service après vente.
- Pour la conquête ou la fidélisation de clients, le véritable enjeu sera donc dans la continuité de la chaîne de confiance :
- Pour le vendeur sur Internet, des efforts seront nécessaires sur tous les maillons de la chaîne de valeur :
- Parallèlement, les entreprises peuvent renforcer la relation de confiance avec les acheteurs par le biais de différents moyens :
Les labels et codes de bonne conduite :
Un label suppose que le cybermarchand s'engage à respecter 2 types d'engagement :
- des mentions devant être inscrites sur le site ;
- des conditions d'exécution des commandes.
En France il existe différents labels :
www.labelsite.org , développé par la FEVAD (la Fédération des Entreprises de Vente A Distance) et la FCD (Fédération des Entreprises de Commerce et de Distribution)
www.trustinfo.org , développé par les Chambres de Commerce
A l'international :
www.truste.org un organisme indépendant
www.betterweb.com , développé par Pricewaterhouse Coopers
La certification : l'exemple du sceau
WebTrust
WebTrust, créé à l'initiative des professions comptables nord-américaines, est conforme aux directives européennes et est reconnu par une multitudes d'organisations (par exemple: ISO (via AFNOR), la CNIL, la Securities & Exchange Commission (équivalent de la COB aux Etats-Unis). WebTrust représente une réelle garantie pour les consommateurs (cependant il n'assure pas la qualité des produits) et apporte une crédibilité certaine aux sites. Le sceau WebTrust est attribué après un audit approfondi selon les critères suivants :
- Les bonnes pratiques commerciales : L'entité indique ses pratiques en matière de commerce électronique et effectue ses opérations conformément à ses pratiques
- L'intégrité des transactions : L'entité a mis en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que les opérations conclues avec le client par voie électronique sont traitées et facturées comme convenu ;
Pour plus d'information, consulter l'article " Une initiative : l e référentiel Webtrust
L'assurance : l'exemple du sceau
Le sceau FIA-NET sur un site Internet permet aux internautes :
La protection des données des clients : L'entité a mis en place des contrôles efficaces de nature à procurer une assurance raisonnable que les renseignements personnels du consommateur obtenus dans le cadre d'une opération de commerce électronique sont protégés contre toute utilisation étrangère aux activités de l'entité.
- de se faire rembourser gratuitement en cas de détournement de leur carte bancaire, dans un délai de 15 jours ;
- d'être protégé et assisté en cas de non livraison, de dégâts pendant le transport, de livraison d'objets défectueux ou d'utilisation abusives d'informations privées ;
- de bénéficier d'un service de médiation des litiges ;
- d'être protégé contre les fraudeurs sur les sites de vente aux enchères. A l'heure actuelle, 1000 sites comportent le sceau FIA-NET.
D'autre part, il existe des organismes gouvernementaux qui de par leur mission contribuent à améliorer la confiance :
La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes
( DGCCRF )
La DGCCRF a mis en place un dispositif de surveillance avec l'installation du Centre de Surveillance du Commerce Électronique (CSCE) à Morlaix fin 2000 puis la création en 2001 d'un réseau de veille et de contrôle des pratiques commerciales sur Internet (37 "cyberenquêteurs"). Au cours de l'année 2002 :
- 351 sites ont été contrôlés (sur un total de 8 000) ;
- 1402 anomalies (absence de mentions obligatoires, non-respect des règles de publicité des prix, publicités trompeuses….) ont été relevées ;
- 237 mises en demeure de les rectifier, 147 procès-verbaux " intermédiaires " retransmis aux directions départementales du siège des entreprises pour enquêtes plus approfondies, et 18 procès-verbaux transmis aux parquets ;
- 6 619 messages électroniques de réclamations provenant d'internautes (ex : non-respect des délais de livraison, questions d'hygiène et de qualité…), transmis notamment par l'intermédiaire des formulaires présents sur le site ministère de l'Economie, de Finances et de l'Industrie
La Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés
( CNIL )
La CNIL a pour mission de :
- Veiller au respect de la loi française du 6 janvier 1978 sur l'informatique, les fichiers et les libertés (obligation de déclarer un fichier à la CNIL, respect de diverses formalités pour l'utilisation d'un fichier...) ;
- Informer les personnes de leurs droits et obligations ;
- Elaborer des recommandations
Combien cela coûte ?
Pour les entreprises, le coût direct de la confiance est difficile à évaluer, si l'on excepte celui des adhésions ou des redevances auprès des organismes délivrant les labels ou les assurances. Par ailleurs, le respect de la réglementation et des " bonnes pratiques " commerciales doit être envisagé comme un investissement qui va valoriser et pérenniser le site marchand plutôt que comme une dépense " stérile ".
Comment font-ils ?
Les 5 premiers sites marchands en France en terme d'audience (source Nielsen Netratings 2003) sont les suivants :
- Fnac.com
- Voyages-SNCF.com
- eBay.fr
- Alapage.fr
- Lastminute/Degriftour.fr
- Ce succès repose en partie sur la confiance que ces sites ont su inspirer aux internautes. Les informations qui contribuent notablement à la confiance, se trouvent en général en bas de chaque page des sites. Par exemple, sur le site Alapage.fr , les internautes ont accès aux informations suivantes :
NB : ce site est un site de Wanadoo, il bénéficie donc d'une image rassurante auprès des internautes.
- Le site Paniers.com , à titre d'exemple, présente plus d'information susceptible de rassurer les internautes, ainsi on peut trouver en bas de chaque page le logo de Labelsite, la notification de l'inscription à la CNIL et la notification du respect du code professionnel et de la charte de qualité de la FEVAD :
Respect du client selon les règles du Code Professionnel et de la Charte de qualité de la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (FEVAD). |
Site habilité par L@belSite |
Commission nationale de l'informatique et des libertésSite déclaré à la CNIL n° 621617 |
- Lorsque des sites sont certifiés Webtrust, le sceau peut apparaître à divers endroits (bas de page, milieu de page …), à titre d'exemple, sur le site Jobwings (moteur de recherche d'emploi canadien), le sceau suivant apparaît en milieu de chaque page :
Lorsque des sites comporte l'assurance FIA-NET, le logo suivant apparaît :
C'est le cas notamment du site Contrats.biz
Comment cela va évoluer ?
En France, il existe un projet de loi pour la confiance dans l'économie numérique qui a pour vocation notamment de transposer la directive européenne du 8 juin 2000. Les nouvelles mesures porteront sur :
La libre prestation de services en ligne et le droit applicable : l
Les principes communautaires du marché intérieur s'appliquent aux activités en ligne, avec pour conséquence l'application du droit du pays d'origine au prestataire de l'Internet. Toutefois, conformément au choix communautaire, cette disposition ne saurait priver le consommateur de la protection que lui assurent les lois impératives de son pays de résidence relatives aux obligations contractuelles qu'il souscrit.
Des restrictions des activités illicites :
Afin de faire face aux initiatives de certains opérateurs peu scrupuleux de l'Internet, les services de contrôle pourront prendre, à titre exceptionnel, des mesures individuelles, pour limiter ou bloquer les activités en ligne illicites.
L'interdiction du "spam" (message publicitaire non sollicité):
Les spams envahissent les messageries électroniques des internautes, à peu de frais pour l'expéditeur, alors qu'ils entraînent des coûts de communication à charge des consommateurs. La diffusion en masse de ces messages a même pour incidence de ralentir le fonctionnement du réseau. C'est pourquoi l'Union européenne a choisi de soumettre ces messages à un dispositif de consentement préalable de l'internaute. Cependant, un fournisseur peut envoyer des messages non sollicités à ses clients à condition que ceux-ci puissent y mettre fin facilement.
L'identification du vendeur en ligne :
Le vendeur en ligne doit assurer un accès facile, direct et permanent aux informations concernant son adresse, son activité sociale, et les caractéristiques essentielles de l'offre. Ce dispositif complète celui qui existait déjà dans le code de la consommation pour les relations entre professionnels et consommateurs, en l'étendant aux relations entre professionnels.
Le "double clic" pour valider le contrat :
Le principe du double-clic sera établi dans le code civil afin de protéger l'acheteur en ligne contre les risques d'acceptation involontaire d'une offre par voie numérique. Le projet de loi tranche également la question du moment de la formation du contrat numérique, qui relevait jusqu'à présent de la jurisprudence. C'est lorsque l'acheteur clique pour la deuxième fois, après avoir pris connaissance de la confirmation de l'offre, que le contrat est juridiquement formé.